日本人とドイツ人｢お客様対応｣に見た決定的な差
働く人に過剰なサービスを求める和文化への疑問

「客」も「自分」も同じ人間

日本では「お客様は神様」という考え方がありますが、ドイツにはそういった意識はいっさいありません。そのため、移住してまもないころに、次のような経験もしました。

初めて1人でスーパーに買い物に出かけたときのことです。私はスーパーの中の精肉コーナーに店員さんがいるのを見て、ドキドキしながら、

「Hallo!（ハロー）」

と、挨拶しました。ところが、返答がありません。

客は私1人だけ。店員さんはひたすら肉やハムの陳列を続けて、私のほうを見てもくれませんでした。聞こえなかったのかもしれないと思い、再度「Hallo!」と少し声高に言ってみました。すると、

「Ich habe nur zwei Hände（イヒ ハーベ ヌア ツバイ ヘンデ／『私には手が2つしかない、時間がないのよ』の意）」

と言われて、ビックリしました。愛想も何もありません。最初のころは、なんてひどいサービスなんだろうと思いました。

でも今は、こういった応対は、1人の人間として当然なのだと思っています。

ドイツでは日本のように「何よりもお客様を優先してサービスする」ことはありません。自分に割り当てられた仕事を遂行することに勤勉なので、その仕事を阻害する物事は、たとえお客からの依頼だとしても、自分の役割ではないと考えるからです。

なぜそのように考えて行動できるのかというと、ドイツの人々は仕事上でも「自分の人生」を生きているからではないかと私は考えています。

客も自分も同じ人間。商品の対価として金銭のやりとりが生まれているのであって、店員が低姿勢になる理由はどこにもなく、自分を殺してまで客に奉仕するような発想は持ち合わせていないのです。

もちろん、ドイツ人の店員の接客サービスにも個人差があります。しかし、「お客様は神様」という姿勢で働いている人は、まずいません。

その背景には、あらかじめ仕事の内容や労働条件が明確で何よりも「自分の業務」をこなすことが優先される働き方や、「自分の本音」を抑えつけてまで相手に「気遣い」や「おもてなし」をしない文化があると思います。

https://toyokeizai.net/articles/-/476068?page=3


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